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汽車售後多項指標滿意度觸底投訴增

2019-11-09 02:30:54来源:励志吧0次阅读

买车容易养车难在油價、停車費不斷上漲的同時,維修保養模糊不清的收費標準、各種聽著好像免費實則還要自掏腰包的“增值”服務,也在不斷刺激著車主們已經越來越脆弱的神經

昨日,中国汽车售后服务质量评价中心发布了《2012上半年汽车企业售后服务评价报告》该报告中称,通过上半年对全国15座主要城市、超过2.5万车主的面访调查结果显示,当前汽车企业售后服务总体质量水平不高,车主总体满意度水平较低,汽车售后服务相关投诉量持续快速上升其中,受访车主对工时费透明度、免费道路救援、客户关怀服务的反馈满意度不足一成

调查分析称,仅有5.3%的受访车主称,在新车购买第一年内使用过企业或4S店提供的免费道路救援,92.3%的车主认为当前道路救援服务的收费标准偏高;有93.6%的车主表示不了解工时费计算的方式

宣传时大而全,但具体细节含糊不清,是汽车业售后服务中长期存在的通病车主在每次维修保养车辆时都要交的工时费,就始终是一笔难算清的糊涂账据了解,各品牌4S店维修保养所收工时费多少,全部是由车企统一制定的某德系品牌4S店售后总监坦白地称,制定的标准是什么他们也不是很了解,而厂家给出的解释是“工艺工时是按照车辆维修保养部件所需技术的难易程度、所耗时间等因素,综合到一起算出来的”

但通过调查也发现,不同品牌4S店对同样维修保养内容所定工时费的标准也不尽相同,强势品牌标准偏高,自主品牌则相对低一些一位业内专家称,“虽然不同品牌车型在同一配件上维修保养的方法可能不同,但大体上也就几种特别是现在技术发展到一定程度,各家间相差已经很小所以,从工时费上其实可以轻易看出一个品牌的强弱”

此外,4S店提供的免费救援服务其实也暗藏玄机“有的品牌提供的是‘纯’免费,就是不管什么情况导致车辆出现问题,人家都管;但更多的品牌则是有条件的免费,如不是车辆本身的质量毛病,而是使用中出现的问题,像撞了等,叫救援就要付费了”上述专家称,4S店在卖车时宣传的免费售后服务项目其实受很多条条框框的限制,不刨根问底地了解清楚,很容易被误导

这种现象在报告中也有显示据报告内容,当前汽车企业售后服务现状有两大发展趋势:一拿服务品牌搞噱头、博眼球;二是汽车企业售后服务的关注点过于店内化,硬件设施、服务顾问等4S店内体验成为售后部门关注和投入的重点,而在一些可能涉及用户更多切身利益的方面却持续不作为,如对易损件、伪劣配件的车主告知与讲堂培训,对于配件价格及工时费的公示明示,对于车辆故障处理、投诉处理及服务承诺的兑现

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